再次擁抱目標管理的一年

我們在 Fourdesire 幾年前曾經嘗試過採用 OKRs,後來可以算是失敗收場。當時認為 OKRs 的可量測(Measurable)實在不適合創意團隊——特別是藝術家、設計師或研究員,當時覺得要把創意目標與產出量化難度實在太高了。一度只有行銷團隊一直擁抱 OKRs 直到今年。

今年(2021)開始,我們決定再次挑戰擁抱目標管理,在市面上琳瑯滿目的目標管理方法中,我們還是把 OKRs 撿回來用了(舊愛還是最美)。我當時心想,管理書籍都說擁抱 OKRs 需要 4-6 季,我才不信需要這麼久。殊不知,擁抱目標管理的這一年來,幾乎是每天都有新東西可以學習。


OKRs 不是 KPI

首先必要知道的是,OKRs 不是 KPI。KPI 的原名叫做「關鍵績效指標 Key Performance Indicator」是用來追蹤績效表現的「績效衡量工具」,而 OKRs 則是拿來設定、對齊與達成目標的「溝通工具」。

在 OKRs 中,Objective 往往可以用一句很清楚的句子來表示,其中往往包含動詞並隱含期望達成的目標,舉例來說:「提高產品的穩定性與可維護性(Improve the stability of products)」、「成功建立產品成長循環(Establish growth loop of existing products)」,我覺得都算是好目標。

雖然還有另一種目標的設定方法叫做 Wildly Important Goal [1],這個目標具備清楚的數字指標、並且帶有完成期限,他的格式是「某個時間以前,從X到達Y」。值得注意的是,雖然名稱叫「目標(Goal)」但我覺得本質上更像是 KPI 的一種變形。舉例來說:「2021 年 12 月 31 日以前,把營收從 300 萬提升到 500 萬」、「這個季度結束以前,把客戶評價從 7 提升到 9」。

我認為相較於 KPI 以績效衡量為導向,OKRs 則是在作為一種「溝通工具」上發揮了強大的效果。在使用 KPI 的時候,一般主管跟部署雙方會理解如果數字指標沒有達成,表示其「績效」不好。而因為 OKRs 是一種溝通工具,當這種觀念被錯誤帶入的時候,往往沒辦法完全發揮 OKRs 的效果。

避免落入 KPI 的陷阱

我這陣子在跟團隊成員討論 1-on-1 的時候,遇到一個很有趣的問題。團隊成員的 OKRs 大略如下:

Objective: 提高產品的使用者體驗
KR1: 修正全部影響體驗的開發項目
KR2: 完成開發的版本有優異的穩定性,無回報的錯誤數量。

團隊成員跟我說:「我覺得如果要達成 KR1,因為能不能修正完才是評分的標準。心裡會有矛盾的感覺,我可能會在過程中發現小問題也不敢提出,怕會影響自己的 KR。」

這其實是一個很好的問題,同時也是一個不小心把 OKRs 當成 KPI 用的問題。我當下的回答是:「恩。我們先想像這一季結束之後,假設我們 KR1 跟 KR2 都達成 100%,你覺得我們有 100% 達成『提高產品的使用者體驗』這麼目標了嗎?」他說:「不一定。」我問他:「那要如何做才能達成這個目標呢?」他說:「要盡可能找到問題,然後解決完他們。」

這就對了,這就是 OKRs 的真諦。重點是目標(Objective),而關鍵結果(KRs, Key Results)只是用來「協助」我們客觀判斷否達成目標的方式。 KR(關鍵結果)很重要,但是他的重要度不應該凌駕目標。每一次我們在撰寫 OKRs 的時候,都應該認真思考我們要選擇什麼關鍵結果(KR)來衡量我的目標(Objective);而回顧 OKRs 的時候,都不應該只是把關鍵結果平均達成率計算為目標的達成度,而應該仔細思考目標的達成度是否符合我們的預期。如果不是,要好好思考當初在設定關鍵結果的時候漏掉了什麼指標。

OKRs 是以目標驅動,並以關鍵結果作為衡量的溝通工具。你也可以用一句話:「我們將 Objetive,並以 Key Results 來測量」來思考你的目標設定。但千萬記住,不要把 KR(關鍵結果)當成 KPI,他只是協助我們衡量目標的工具。當然,有些 KPI 可以是很好的 KR(關鍵結果),端看這個 KPI 是否能夠用來量測我們確實達成目標。


三種 Key Results 的排列組合

另一種常見的錯誤,是把 OKRs 寫成「帶有分類的 KPI 組合」,例如:

Objective: 產品頁面與曝光
KR1: 產品頁面曝光 100,000 次
KR2: 產品頁面轉換率從 30% 提高至 35%
KR3: 產品頁面評價從 3.5 提升到 4.0 顆星

這種做法往往會帶來的錯誤是,同一個「分類」裡面的 KR 雖然看似相關,但其實他們並沒辦法協助你判斷你是否有達成目標,而且因為他們只是「同分類」而不是「量測單一目標的不同方法」,因次也很有可能讓人感到很困惑。從上面的例子來說,產品頁面曝光次數跟評價的相關性讓人感到困惑,讓人難以理解團隊要前進的方向。

但如果我們換一個方式,例如:

Objective: 提高產品頁面的吸引力
KR1: 產品頁面轉換率從 30% 提升至 35%
KR2: 產品頁面評價從 3.5 提升到 4.0 顆星
KR3: 回覆 100 個一星評論協助使用者找到解決方案

如此可以看出 KR1 是評價吸引力是否提升的結果指標(Outcomes)、KR2 則是我們認為與吸引力相關的關聯指標(Outputs)、KR3 則是我們期待完成後能推升吸引力的輸入指標(Inputs)。由於我們的 O 清楚明確,能夠更輕易讓人理解。在這個案例中,我們也看到了三個不同的 KR 呈現形式,分別是 (1) Inputs (2) Outputs (3) Outcomes。[2]

Inputs KR 指的是「那些我們可以控制的指標」,例如「打 100 通業務電話」、「執行 4 次使用者測試」或是「修正完 100 個 bugs」。請注意,Inputs 往往跟我們的目標「有關聯」,能夠協助推升目標,但不每次都能達成。例如在這個案例中,即使回覆 100 個一星評論協助使用者找到解決方案,也不能完全保證能推升產品評價,並提升產品的吸引力。如果使用了 Inputs,請記得在回顧的時候特別關注與反思 Inputs 所帶來的貢獻,建立他跟目標之間的關聯,可以累積更多未來設定 KR 的經驗。

其次,Outputs KR 往往代表的是我們付出的所帶來的改變,例如「評價提升至 4 顆星」、「30% 業務電話得到正面回覆」,Outputs 讓我們更能夠容易掌握狀況,這種 KR 也不見得帶有執行方案,有時候能夠讓團隊更能夠發揮創意來達到目標。

最後,Outcomes KR 是 Outputs 的下一步,也往往更接近如何「將目標量化」的方法。比起直接解決問題的 Inputs 與 Outputs,Outcomes 也更具挑戰性與想像力。當使用 Outcomes 時,除了直接強調對結果的重視,同時你也給了團隊相對更多的發揮空間,在過程中採取不同的嘗試來達成目標。

配合不同的目標、不同的團隊組成,三種不同 KRs 排列組合後能夠達成的功效很強大。而如何排列組合,就需要仰賴主管與團隊成員們密切討論彼此的想法。請再次記住:OKRs 是目標管理的「溝通工具」,用來協助團隊能夠更對齊目標(Goal Alignment)。


主觀感受與客觀數字一樣重要

作為本質是溝通的工具,OKRs 在過程中是允許改動的。在目標不改變的情況下,執行過程我們若發現更適合量測 O 的 KR、或某個 KR 在驗證後已經不符合目標期待,清楚的 O 都讓有了新增、刪除或替換 KR 的依據。

在最後檢核目標達成度時,由於每個 KR 應該都有具體的量測指標,所以我們可以計算出 O 的目標達成度(無論你要用平均的、還是加權)。我個人認為每一個季度結束時,都可以做一種很棒的練習:「將目標完成度這個「客觀數字」與心理的體感的「主觀感受」做一個簡單的比較。」

舉例來說,若回顧 OKRs 時,結果是「Objective:提升產品頁的吸引力——完成度 67%」,你應該停下來思考一下,這個 67% 在你心裡是什麼感覺呢?如果不看數字,要你單純替「產品頁面的吸引力」打分數,你覺得是幾分呢?這中間的落差又是什麼?無論你心底的分數是高於或低於 67%,這中間的落差都有助於你下次去思考 KR 要怎麼設定可以更精準。

我們的目標是要盡量把結果得到的「客觀數字」與「主觀感受」建立連結與共識,可以讓我們的 OKRs 的設定越來越能符合我們的想法。另一方面,在這個過程中,團隊與相關 Stackholder 們也會以內心的感受作為標準,跟 OKRs 的客觀數字作比較,在如此溝通與討論的過程後,我們也同時更容易建立一個有共同語言,並能用相同的方式理解目標的高效能團隊。

最後,請容我再次提醒我自己,OKRs 是「溝通工具」。本質還是溝通,作為領導人,你如果不溝通,用啥工具都無效啊!


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參考資料:

  1. Wildly Important Goals - Increase percent of annual revenue from new products from 15% to 21% by December 31st.” This “from X to Y by When” format -- The 4 Disciplines of Execution
  2. Inputs are things that you can control. Outputs are the effects of your inputs Outcomes are a more advanced way to think about Outputs -- Inputs, Outputs & Outcomes